その7：スタッフ教育編

どんなビジネスもそうですが、やはり人材で事業の成否が決まりますよね。

飲食業の場合、電話での予約受付に始まり、お客様のお出迎え、メニュー内容の説明、オーダー取り、料理運びなど、お客様と最初からお見送りするまでずっと接するのはHallスタッフ。Hall接客のクオリティーいかんでお客様の満足度が大きく変わります。

満面の笑顔でお客様をお出迎えし、気持ちよい対応をしてくれば、少々料理や内装に不満があったとしても、満足して帰っていただけます。
それが逆に、入り口でずっと待たされたり、無愛想に迎えられたり、「それで？何が食べたいの？早く決めてよ！」とかいう態度で接客されたら、どんな美味しい料理が出てきたとしても全て台無しになってしまいますよね。

日本では、研修期間を設けたり、店長や先輩が経験を生かして、責任もってスタッフのトレーニングにあたるので、非常に良い質のサービスをキープすることができますが、欧米社会ではなかなかそうはいきません。全て任せられる人材と言うのはまずいません。

欧米社会でのスタッフ教育は、なかなか至難の業。
そもそも会社が一生懸命スタッフを教育して育てる！という考えはあまりないですし。

最初から経験があって出来る人！という条件で募集し採用するので、教育しなくても最初からできるということが前提になります。

しかし、やはり自分の会社のやり方やサービスクオリティーは維持しなければなりません。
単一民族国家ではない日本以外の国では、ひとりひとり考え方も価値観も能力も異なります。
だから、日本の様に教え方やり方を店長や先輩に任せっきり、という方法では上手くいきません。

それに、全てを信用して任せられるというのは、日本国内にいて日本人同士だから。もちろん最初から疑っていては誰も気持ちよく働いてくれないから、信用することは必要ですが、信用しすぎると痛い目にあいます。

では、どうするか？

全ての仕事を書面化、マニュアル化します。

会社規定として、このマニュアルに沿って仕事してください。
マニュアルにしたがって、スタッフのトレーニングをしてください。
マニュアルにしたがって、トレーニングの結果を評価してください。
マニュアルにしたがって、スタッフのパフォーマンスを査定してください。

というように、マニュアルを基準に仕事を進めます。

もちろん、雇用契約書を作り、支給給与額、仕事内容、各種条件など明確に記載し契約を交わすことは必要最低限しなければならないこと。

前のブログで少し触れましたが、ここオーストラリアでは、政府の教育省がTraining Packageという標準を制作し、トレーニング機関や国が認める教育者の資格保持者に標準に沿ったトレーニングや仕事の評価をするように指導したりして標準化を積極的に進めています。
さらにAdult Learningという手法も考慮し、教える人に“教え方”をキチンと教育します。

教わる方は、考え方も価値観も違い、しかも大人。口頭で教えてもなかなかその通りやれません。
やれたとしてもその日だけ。直ぐに忘れてしまい翌日から元に戻ってしまいます。
それに、欧米人は、教えてもらったとおりにやる人は、まずいません！（苦笑→笑）

日本なら、教える方が態度が大きく、一方的な教え方をしてしまいがちで、ついて来れない人は無能！ということになってしまいますが、こちらでは、教え方が悪い！ということになります。
もちろん、教わる方も教わる態度で受けるのが最低条件ですが･･･。

いずれにしても、オーストラリアで事業を行う際、飲食店を開業する際は、このマニュアル化、それから会社規定や労働条件や各人の仕事内容を詳細に書面化して明確にし、仕事を進めるようにしましょう！

→　ブログでも公開　ドリームゲートブログはこちら！ >>>>>
→　ブログでも公開　個人ブログはこちら！ >>>>>